Sept chiffres suffisent pour savoir si vos clients reviennent et quoi faire quand ils ne reviennent plus. Les voici sous le nom exact que Fideliya leur donne, avec ce que chacun vous dit en semaine un puis au troisième mois. La plupart des tableaux de bord affichent une douzaine de chiffres sans en expliquer aucun : on regarde une semaine, on voit quatre chiffres bouger, on ne sait pas lequel compte, et on cesse de regarder.
Les libellés ci-dessous sont ceux que Fideliya affiche à l’écran : l’article et le tableau de bord parlent la même langue. Tous les sept sont rapportés aujourd’hui. Aucun n’est accompagné d’une valeur cible, et la dernière section explique pourquoi.
Les sept chiffres qui disent si vos clients reviennent
Scans. Chaque scan enregistré à votre comptoir sur la période. C’est le chiffre de volume, celui qui bouge en premier, parce qu’il bouge dès que la journée est chargée. Seul, il ne dit rien de la fidélité. Son rôle est d’être le dénominateur des autres.
Visites. Les mêmes scans, comptés en visites : des scans à moins d’une heure d’écart comptent pour une seule visite. Un client qui prend trois cafés pour le bureau se rapproche de trois tampons de la récompense et ne fait qu’une visite, ce que vous diriez l’un comme l’autre.
Clients venus. Combien de personnes distinctes sont venues sur la période. Cent scans venant de douze personnes, ce n’est pas le même commerce que cent scans venant de quatre-vingt-dix, et c’est cette tuile qui les distingue.
Revenus. Les clients venus au moins deux fois sur la période, avec en dessous leur part parmi tous ceux qui sont venus. C’est ce que le produit a de plus proche d’une lecture de fidélité, et c’est le chiffre qui met le plus longtemps à devenir crédible.
Nouveaux clients. Les clients inscrits sur la période. S’inscrire n’écrit aucun scan dans ce produit, donc un nouveau client est quelqu’un qui a ajouté la carte, qu’il soit venu depuis ou non.
Ont gagné une récompense. Les clients qui ont atteint l’objectif sur la période. C’est le premier des deux chiffres ici qui mesurent l’offre plutôt que le passage. Un programme avec des scans et personne qui gagne a un objectif placé trop loin, et c’est là que cela se voit.
Ont utilisé. Les clients qui ont utilisé une récompense au comptoir sur la période. L’écart entre gagné et utilisé, ce sont des récompenses qui attendent encore, et un mot au comptoir le referme.
Deux choses entourent les sept. Le tunnel, « Du client à la récompense », suit les mêmes personnes étape par étape : Vos clients, Venus sur la période, Revenus, Ont obtenu une récompense, Ont utilisé une récompense. Chaque étape après la première correspond à une tuile, donc les deux concordent toujours, et chaque étape ouvre ses personnes sur votre page Clients. Et À relancer, sur la vue d’ensemble, compte toutes les personnes sans visite depuis plus de 30 jours et les nomme, avec Leur envoyer un message à portée de main. C’est une liste autant qu’un chiffre, volontairement : ce sont les noms qui vous font agir. Et la fiche de chaque client montre où il en est et sa prochaine étape.
Où trouver chaque chiffre, et sur quelle offre ?
| Chiffre | Où il se trouve | Offre |
|---|---|---|
| Scans, Visites | Analytique, la rangée de tuiles | Toutes les offres |
| Clients venus, Revenus | Analytique, la même rangée | Toutes les offres |
| Nouveaux clients, Ont gagné une récompense, Ont utilisé | Analytique, la même rangée | Toutes les offres |
| Le tunnel, « Du client à la récompense » | Analytique, chaque étape ouvrant ses personnes dans Clients | Toutes les offres |
| À relancer | Vue d’ensemble, nominatif, avec Leur envoyer un message | Toutes les offres |
| Quand ils viennent | Analytique, une grille jour et heure qui nomme votre créneau de deux heures le plus chargé | Pro et Enterprise |
| Vos clients aujourd’hui | Analytique, Nouveaux, Habitués, À relancer et Perdus | Pro et Enterprise |
La fenêtre compte autant que l’offre. Free lit les 7 derniers jours. Pro et Enterprise lisent 30 ou 90 jours, ou Depuis le début, qui remonte jusqu’à un an : la différence entre regarder une semaine et regarder une saison. La page des tarifs porte la répartition complète.
Que regarder la première semaine ?
La première semaine, trois indicateurs sur sept disent quelque chose, et savoir lesquels évite beaucoup de mauvaises lectures.
- Les scans disent si le comptoir s’en sert. Une ligne plate ici est un problème d’équipe ou d’affichage, jamais un problème de clients. Personne ne refuse une carte qu’on ne lui a pas proposée.
- Les clients venus, face aux nouveaux clients, disent si l’inscription fonctionne. Si les nouveaux clients montent et les clients venus non, la carte est ajoutée puis oubliée, et le correctif est à la caisse et non dans le programme.
- Le premier écart du tunnel, de la carte en poche à la visite, est la lecture honnête de la semaine un. S’inscrire n’écrit aucun scan dans ce produit, donc une visite est un vrai événement qui a eu lieu ou non.
Revenus, Ont gagné une récompense, Ont utilisé et À relancer ne disent presque rien en semaine un, pour la même raison : personne n’a eu le temps de revenir ni de prendre du retard. Lire un taux de retour au quatrième jour et en conclure quoi que ce soit est la façon la plus courante de renoncer à un programme qui marchait.
Que regarder au troisième mois ?
Au troisième mois l’ordre s’inverse. Les scans passent au second plan, et ceux qui se taisaient deviennent ceux pour lesquels on ouvre la page.
Revenus est maintenant comparable, parce qu’il existe une période précédente de même durée, et chaque tuile affiche cette variation. Ont gagné une récompense et Ont utilisé deviennent un verdict sur l’objectif choisi : un trimestre avec des scans et presque personne qui gagne, c’est un objectif placé trop loin, et le déplacer est une décision plus petite qu’on ne le croit. Quand ils viennent, sur Pro, a assez de scans derrière lui pour être une forme et non du bruit, et c’est là qu’il commence à changer ce que vous faites un mardi.
À relancer se remplit désormais, et peut contenir deux sortes de personnes : des habitués qui venaient vraiment, et des clients inscrits dans les premières semaines qui ne sont jamais venus. Les distinguer est tout le travail de reconquête, et c’est détaillé sur comment reconquérir les clients qui ne viennent plus.
Un chiffre a bougé : que vérifier d’abord ?
Aucune lecture ci-dessous n’est une règle. Chacune est la première chose à vérifier, dans l’ordre de ce qu’elle coûte à vérifier.
| Ce qui a bougé | Ce qu’il faut regarder d’abord |
|---|---|
| Scans en hausse, clients venus stables | Les mêmes habitués viennent plus souvent. Bonne nouvelle, et pas de la croissance. |
| Clients venus en hausse, revenus en baisse | Une vague de premières visites dilue la part. Regardez les nouveaux clients et le tunnel, pas la tuile. |
| Nouveaux clients en hausse, clients venus non | La carte est ajoutée loin du comptoir, ou le QR est ailleurs qu’à la caisse. |
| Scans corrects, presque personne ne gagne de récompense | L’objectif est plus loin que le rythme de visite ne le permet. |
| À relancer grossit de mois en mois | La rétention glisse, et c’est le seul endroit du tableau de bord qui nomme les personnes concernées. |
| Le créneau le plus chargé se déplace, sur Pro | Le mode de fréquentation a changé. Planning et offres, pas fidélité. |
Un réflexe aide à lire tout cela : comparer une tuile à sa voisine plutôt qu’à un idéal. Revenus n’a de sens que face à Clients venus, et Ont utilisé que face à Ont gagné une récompense ; la page Analytique les range côte à côte pour cette raison.
Sur Pro et Enterprise, vous pouvez aussi poser la question en mots simples : connectez Claude ou ChatGPT à votre compte et demandez comment va votre commerce. L’assistant lit vos chiffres et vos clients, et n’envoie un message ou n’émet une carte cadeau qu’après votre confirmation. Tout le programme est sur la page du programme de fidélité.
Comment savoir si une diffusion a fait revenir des clients ?
Fideliya envoie votre message sur l’écran de verrouillage de ceux qui portent votre carte, et vous confirme qu’Apple et Google l’ont accepté. La vraie réponse arrive ensuite au comptoir : les scans et les visites des jours qui suivent, et À relancer qui se vide, vous disent qui est revenu.
C’est la lecture qui compte sur une page consacrée à la mesure : un message vaut par les visites qu’il ramène. Quoi envoyer, et quand, est sur la page de reconquête.
Votre meilleur repère : votre période précédente
Tous les repères publiés dans ce secteur, quand on les remonte, finissent chez une société qui vend du logiciel de fidélité. Y compris ceux avec une décimale. Une cible inventée par un éditeur et renvoyée à un commerçant est pire que pas de cible du tout, parce qu’elle fait passer un programme qui marche pour cassé et un programme cassé pour correct.
La comparaison qui résiste est celle avec vous-même. Chacune des sept tuiles affiche son évolution face à la période immédiatement précédente, et cette comparaison est calculée sur vos données et vos clients. Les petites variations sur de petits nombres sont laissées de côté, donc une flèche veut dire quelque chose quand elle apparaît. Ce refus est délibéré, et c’est le même refus que fait cette page.
Sources
Chaque nom d’indicateur ci-dessus est cité depuis le catalogue de messages français que ce produit livre, lu le 3 octobre 2026, et chacun renvoie à sa clé de catalogue et au code qui l’affiche dans la note de source de cet article. La ligne des 30 jours vient de la fenêtre de présence que tout le produit partage. La répartition par offre vient du droit d’accès aux périodes de l’analytique et de la liste des sections Pro. L’état « accepté » d’une diffusion vient du module de résultat de notification. Cette page ne cite aucune statistique tierce, aucun repère et aucune cible, parce qu’aucun n’existe sous une forme qui mérite d’être citée.
Fideliya est un logiciel de programme de fidélité wallet-native pour les petits commerces. Ce que montre le tableau de bord est décrit sur la page analytique, et les offres sont sur la page des tarifs.