Chaque client par son nom, et sa prochaine étape

Une habituée pousse la porte un jeudi. Vous savez déjà que c’est sa quatrième venue ce mois-ci, qu’il lui manque deux tampons pour la gratuite, et qu’elle ne prend pas de lait. Rien de tout cela ne vient de votre mémoire. C’était à l’écran au moment où sa carte a été scannée.

C’est à cela que sert une carte de fidélité. Les tampons sont la moitié visible. La moitié qui change la façon dont vous tenez la maison, c’est la fiche en dessous : qui sont vos habitués, à quelle fréquence ils viennent, et ce que vous avez appris sur eux au fil d’une année de jeudis.

Ce que Fideliya garde sur un client

Chaque client qui s’inscrit arrive avec un nom et une adresse e-mail, parce que le formulaire d’inscription exige les deux. Le numéro de téléphone est facultatif et reste vide si le client l’a laissé vide. À partir du premier scan, la fiche se remplit toute seule.

Sur la fiche	D’où cela vient
Nom et e-mail	Le client, à l’inscription. Les deux obligatoires
Téléphone	Le client, à l’inscription. Facultatif
Inscription	Le jour où il a ajouté la carte à son wallet
Dernière venue	Le scan le plus récent
Historique des visites	Chaque scan, une ligne chacun, avec son jour
Tampons ou points	La progression vers l’objectif de votre carte
Récompenses	En attente et déjà prises, comptées séparément
Notes	Ce que votre équipe a écrit à son sujet
Cartes cadeaux	Celles qu’il détient de vous, avec le solde restant

Les deux chiffres de récompense sont tenus à part exprès. Une récompense gagnée et en attente est un fait différent d’une récompense déjà remise, et un seul nombre couvrant les deux ne vous dirait ni l’un ni l’autre.

Les deux questions qui valent la peine

La liste de tous les clients que vous avez jamais eus est un annuaire. Ce que vous voulez un après-midi creux, c’est la liste courte. Fideliya en a deux.

La première : qui y est presque. Un client arrivé aux quatre cinquièmes de votre objectif, ou à une venue de celui-ci, est proche : sur une carte de dix venues, cela fait huit ou neuf venues, sur une carte de vingt, de seize à dix-neuf, et c’est à lui qu’un petit rappel vaut d’être envoyé. La seconde : qui s’est éloigné. La vue d’ensemble compte sous À relancer toutes les personnes sans visite depuis plus de 30 jours et les nomme, et le filtre Inactifs de la page Clients ouvre la même liste. Sur Pro, la page Analytique distingue aussi les Perdus : toute personne absente depuis 90 jours ou plus. Trente jours, c’est assez long pour dire qu’une habitude a glissé, et assez court pour que le client ait encore votre carte.

Les deux sont des filtres sur la même liste, et les deux comptent les mêmes personnes que le tableau de bord, donc le nombre à l’écran et le nombre dans la liste ne peuvent pas diverger.

Des notes, écrites par la personne qui était là

C’est la personne au comptoir qui apprend qu’un client est allergique au sésame ou s’installe toujours près de la fenêtre. Écrire une note n’est donc pas réservé au propriétaire chez Fideliya : propriétaires, managers et équipiers détiennent tous la permission, et chaque note garde le nom de la personne qui l’a écrite, même après son départ.

Les notes sont privées et le restent par construction. Aucun champ du wallet ne les lit, aucun e-mail ne les reprend, aucune diffusion ne peut les atteindre. Le client n’en voit jamais un mot.

Repartir avec l’ensemble

Sur les offres Pro et Enterprise, Fideliya exporte votre liste de clients en CSV : nom, e-mail, téléphone, date d’inscription, dernière venue, ce qu’ils détiennent, leur progression, leurs récompenses en attente et prises, et les soldes de leurs cartes cadeaux. Les en-têtes de colonnes restent en anglais dans les cinq langues, pour qu’un export sur lequel vous avez bâti un tableur ne casse pas quand quelqu’un change la langue de son tableau de bord.

Un client qui détient une carte cadeau et aucune carte de fidélité figure lui aussi dans ce fichier. Il vous est devenu visible au moment où il a réclamé sa carte.

À qui appartiennent ces données

Les conditions de Fideliya le disent nettement : vous conservez la propriété de toutes les données que vous saisissez, et pour ce qui concerne vos clients vous êtes le responsable de traitement, Fideliya étant votre sous-traitant. C’est l’arrangement que les petits commerces obtiennent rarement d’un logiciel placé entre eux et leurs propres habitués. Il porte aussi un devoir qui est le vôtre et non le nôtre : demander leur consentement à vos clients avant de collecter quoi que ce soit vous revient, et la politique de confidentialité le dit.

Ce que nous ne savons pas

Une carte en carton ne sait rien de la personne qui la tient. Nous non plus, tant qu’il n’y a pas eu de premier scan. Un client qui s’inscrit et ne revient jamais laisse un nom, une adresse et un historique vide, et aucun logiciel ne peut vous dire pourquoi il n’est pas revenu. Ce que Fideliya vous donne, c’est tout ce qui se passe après sa deuxième venue, conservé sans que vous ayez à en noter une ligne.

Fideliya est un logiciel de programme de fidélité wallet-native pour les petits commerces. Les clients ajoutent une carte à tampons ou à points à Apple Wallet ou Google Wallet en un geste, sans application à télécharger et sans compte à créer. Fideliya fait tourner tampons, points, cartes cadeaux et parrainage sur une seule plateforme en anglais, français, espagnol, italien et arabe avec une prise en charge complète de l’écriture de droite à gauche, et l’offre gratuite émet un vrai passe wallet pour jusqu’à 20 clients. L’export CSV commence sur Pro ; les offres sont sur la page des tarifs.