Un programma fedeltà per hotel o B&B fa prenotare direttamente da te il secondo soggiorno, così la commissione resta a te, e anche l’ospite. Su ogni prenotazione che arriva da un portale, la struttura indipendente paga una commissione decisa dal portale, non da lei. I listini pubblicati per quei portali valgono per un solo mercato e non hanno data, quindi la cosa onesta è usare il tuo numero: prendi gli estratti conto del mese scorso e dividi la commissione per l’incasso delle camere che l’ha generata. E la commissione è solo metà del costo. Il portale tiene anche il rapporto con l’ospite: l’indirizzo email, il promemoria per la prossima prenotazione, la proposta di un concorrente in fondo alla strada.
La cosa più utile che una struttura indipendente può fare è trasformare l’ospite arrivato dal portale in un ospite che, alla seconda visita, prenota diretto. Un programma fedeltà è lo strumento più pratico per farlo. Questa è una guida per costruirne uno che funzioni, senza fingere di competere con le grandi catene.
Cosa può offrire un hotel indipendente che le catene non hanno?
I programmi delle grandi catene alberghiere sono costruiti sull’accumulo di punti in migliaia di strutture. L’ospite dorme in un hotel della catena in una città per guadagnare notti in un altro hotel della stessa catena in un’altra città. Tutto si regge sul riscatto in giro per il mondo. Tu hai una struttura sola. Copiare quel modello, con punti, livelli e status, produce un programma che somiglia a quelli delle catene e non funziona come nessuno di loro.
Le strutture indipendenti vincono su quello che una catena non può offrire. Carattere. Attenzione. Un titolare che riconosce l’ospite di ritorno e lo chiama per nome. Il programma fedeltà deve amplificare questo, non seppellirlo sotto un’infrastruttura copiata.
Premia la prenotazione diretta, e tieni la commissione
Il programma ha un solo compito: il prossimo soggiorno deve essere prenotato direttamente da te. Ogni premio è costruito su questo risultato: si guadagna con un soggiorno prenotato da te, mai con uno arrivato dal portale. In pratica la reception scansiona la tessera solo per i soggiorni diretti.
Il premio al secondo soggiorno diretto deve contare. Un upgrade della camera al check-in, se disponibile. Il late check-out garantito. La colazione inclusa, se prima non lo era. I conti tornano perché una prenotazione diretta non paga nessuna commissione, quindi tutto quello che il portale avrebbe preso è disponibile. Dai all’ospite una parte di quella cifra e sei comunque in vantaggio, con la differenza che questa volta l’ospite resta tuo.
Prima chi viaggia per lavoro
Chi viaggia per lavoro è l’ospite che torna più facilmente. Un turista torna in una città dopo anni; chi viaggia per lavoro ci torna ogni pochi mesi. Disegna il programma per lui, con un check-in rapido, il wifi che funziona e il late check-out, e i vantaggi per chi viaggia per piacere vengono dalla stessa struttura.
Cosa deve premiare il tuo hotel o B&B?
Costruisci una scala corta. Al primo ritorno prenotato diretto: upgrade della camera, se disponibile, e late check-out. Al terzo soggiorno diretto: un benvenuto in camera, la colazione inclusa, una bevanda del minibar in omaggio. Al quinto: ospite di riguardo, con il contatto diretto del titolare e la priorità sui weekend più richiesti.
Evita i premi che richiedono il coordinamento di più reparti. Un premio che dipende dalla spa, dal ristorante e dalle pulizie insieme è un premio che fallirà all’atto pratico. Tienilo vicino alla reception. La reception funziona sempre; tutto il resto varia.
Una tessera che riporta l’ospite a prenotare diretto
La tessera nel Wallet risolve il problema della memoria dopo il check-out. L’ospite lascia la camera, sale sul taxi, e il rapporto di fatto finisce. Due mesi dopo, quando deve tornare nella stessa città, l’app del portale è lì sul telefono e il nome del tuo hotel è un ricordo vago.
Una tessera in Apple Wallet o Google Wallet sta accanto alle carte d’imbarco e ai biglietti del treno dell’ospite. Porta il nome della tua struttura, il nome dell’ospite e quanto manca al prossimo premio. E ogni messaggio che invii, per esempio una proposta per prenotare diretto in bassa stagione, arriva sulla tessera stessa come notifica: è un broadcast, inviato subito o programmato, a chi scegli tu. Quando l’ospite ha di nuovo bisogno di quella città, il tuo hotel è già nel suo Wallet, e la prenotazione può arrivare direttamente a te. Se disegni la tessera sulla homepage di Fideliya, la ritrovi già nel tuo account.
La tessera non è una raccolta timbri. È una scorciatoia: un modo per saltare il portale in ogni prenotazione futura che l’ospite farà nella tua struttura.
Gli ospiti stranieri la leggono nella lingua che scegli: Fideliya scrive la tessera, la pagina di iscrizione e le notifiche in italiano, inglese, francese, spagnolo o arabo, come spiega la pagina sulle tessere in più lingue.
Quando proporre la tessera? Al check-in
Quasi tutti gli hotel provano a raccogliere le iscrizioni al check-out. È troppo tardi. L’ospite è già in movimento, pensa al taxi, all’aeroporto, alla prossima tappa del viaggio. Non si fermerà a salvare una tessera.
Proponila al check-in. L’ospite è già al banco, sta già lasciando i suoi dati, ha già il telefono in mano. La frase della reception è una: «Vuoi la tessera dei nostri ospiti? Il prossimo soggiorno prenotato direttamente con noi ti dà un premio, e la tessera va nel telefono.» All’ospite non costa niente, e il premio è per una prenotazione che forse farebbe comunque. Per iscriversi lascia nome ed email in un breve modulo, il telefono è facoltativo, e tocca Aggiungi a Apple Wallet o Aggiungi a Google Wallet: senza app da scaricare, senza account né password da creare.
Cosa misurare nei primi novanta giorni?
Contano tre numeri. Il primo è quanti ospiti escono con la tessera, check-in per check-in. Non esiste un riferimento pubblicato, e non ti serve: quel numero misura se la proposta viene fatta. Confronta i turni della reception tra loro. Quando cala, di solito è perché la tessera viene presentata come una vendita invece che come un ringraziamento.
Il secondo è quanti ospiti con la tessera tornano prenotando diretto, rispetto a quelli senza. Tutto il programma si regge su questo numero, ed è l’unico confronto che non ha bisogno di un dato esterno: le due metà vengono dal tuo registro. Misura la differenza una volta, poi tieni il trimestre successivo a quel livello. Nelle Statistiche di Fideliya, Tornati conta chi ha almeno due visite nel periodo.
Il terzo è la commissione risparmiata. È il numero che conta in fondo al conto. Seguilo ogni mese: se il programma fa il suo lavoro, la fattura del portale scende nel secondo e nel terzo trimestre dopo il lancio. È la prova che la tessera si ripaga.
Quanto costa partire
Puoi partire da 0 €: il piano Gratis emette una vera tessera in Apple Wallet e Google Wallet per 20 clienti, con lo scanner compreso e un broadcast al mese. Pro costa 49,99 € al mese e porta la tessera fino a 2.500 clienti, con 5 membri del team alla reception, fino a 4 sedi e 3 broadcast al mese. Ogni nuovo account parte con 14 giorni di Pro, senza carta di credito. I dettagli sono nella pagina dei prezzi.
I primi 14 giorni
- Giorno 1: crea la tessera (bastano cinque minuti), stampa il codice QR e mettilo alla reception.
- A ogni check-in: offrila. «Vuoi la tessera? La scansioni e basta.»
- A ogni soggiorno diretto: la reception scansiona la tessera dal telefono dell’ospite.
- Giorno 14: sai quali ospiti hanno la tessera, chi è già tornato e a chi scrivere per il prossimo soggiorno.
Un hotel indipendente non batte le catene sui punti. Le batte sulla prossima prenotazione, se arriva direttamente a lui. Costruisci la tessera che si guadagna un posto nel Wallet dell’ospite, scegli i premi che valgono il ritorno e guarda scendere la fattura del portale. Per il funzionamento del Wallet c’è la guida ad Apple Wallet e Google Wallet, e per scegliere il formato quella su tessera digitale o cartacea.