Con queste parole sai impostare la tua tessera fedeltà, leggere i numeri della dashboard e confrontare i prezzi senza farti convincere da nessuno. Il meccanismo è semplice: il cliente scansiona il codice QR in cassa, lascia nome ed email e aggiunge la tessera ad Apple Wallet o Google Wallet, senza app da scaricare, senza account né password da creare. Tutto il resto è vocabolario, e qui sotto c’è tutto, dal timbro alla tessera nel Wallet.
Il vocabolario arriva da tre posti insieme: il negozio sotto casa con il timbro d’inchiostro, la compagnia aerea che ha inventato i livelli e il telefono. Per questo parole che sembrano intercambiabili non lo sono. Qui sotto ne trovi quarantadue, ognuna in meno di cinquanta parole, raggruppate per argomento, e ognuna ha il suo indirizzo, quindi puoi linkare una definizione da sola. Dove una definizione descrive qualcosa di specifico di questo prodotto dice Fideliya; dove descrive la categoria, no.
Dove trovi il termine che ti serve?
| Gruppo | Cosa copre | Leggilo quando |
|---|---|---|
| Meccanica | Come si guadagna e come si premia | Stai progettando il programma |
| Wallet | Come vive la tessera sul telefono | Stai scegliendo una piattaforma |
| Misurazione | Cosa riporta la dashboard | Stai leggendo i numeri |
| Piani e limiti | Cosa include un abbonamento | Stai confrontando i prezzi |
Quattro coppie generano quasi tutta la confusione in questo settore:
- Obiettivo contro premio. L’obiettivo è il numero, il premio è la cosa. Molti fornitori usano «premio» per entrambi.
- Ottenuto contro riscattato. Un cliente può completare la tessera e non ritirare mai il premio. Sono due conteggi, e sono diversi.
- Tasso di ritorno contro tasso di ritorno. Due calcoli legittimi hanno lo stesso nome: uno dentro un periodo, uno su tutta la vita del cliente. Tornati, su Fideliya, è il primo. Leggi l’etichetta prima del numero.
- Consegnato contro accettato. Una piattaforma che prende in carico un messaggio non è una persona che lo legge, e qui solo uno dei due si può osservare.
Ogni termine si vede al lavoro sulle pagine delle funzionalità: la tessera a timbri e la raccolta punti per la meccanica, le statistiche per i numeri, i broadcast per i messaggi. Come scegliere tra i due meccanismi è in punti o timbri, e cosa fare con chi è Da ricontattare è in come far tornare i clienti.
Meccanica: come i clienti guadagnano e vengono premiati
Programma fedeltà
Un’offerta stabile che premia il cliente che torna. A ogni visita o acquisto il cliente guadagna qualcosa che si conta, e a un totale stabilito l’attività gli dà qualcosa in cambio. Tutto il resto di questo glossario è un dettaglio di questa frase.
Tessera a timbri
Un programma fedeltà che conta le visite. Ogni visita aggiunge un timbro, qualunque sia la spesa, e un numero fisso di timbri fa ottenere il premio. È il meccanismo più antico e più chiaro, e quello giusto dove lo scontrino cambia poco.
Raccolta punti
Un programma fedeltà che conta quanto si spende, non le visite. Ogni acquisto assegna punti in proporzione alla spesa, e un totale di punti fa ottenere il premio. Premia la grandezza dello scontrino, non la frequenza delle visite.
Timbro
Un’unità di progresso su una tessera a visite, aggiunta dall’attività alla cassa. Una volta era un segno d’inchiostro, oggi di solito è una scansione. Un timbro rappresenta una visita, quindi due acquisti nella stessa visita restano un timbro.
Punto
Un’unità di progresso su una tessera a punti, assegnata in proporzione alla spesa. Quanti punti dare per ogni euro lo decide l’attività, ed è per questo che due programmi a punti non si possono confrontare tra loro.
Obiettivo
Il numero di timbri o di punti che fa ottenere il premio. È l’impostazione che pesa di più in un programma fedeltà: troppo basso e il premio costa più della fedeltà che compra, troppo alto e quasi nessuno ci arriva.
Premio
Quello che il cliente riceve quando raggiunge l’obiettivo. Di solito un prodotto in omaggio più che uno sconto, perché un prodotto ha un nome e uno sconto ha una percentuale, e i clienti ricordano i nomi.
Riscatto
Il momento in cui il cliente ritira un premio che ha guadagnato. È diverso dal raggiungere l’obiettivo: un premio può restare ottenuto e non ritirato per settimane, e un programma che conta solo i riscatti sottostima quanti clienti sono arrivati in fondo.
Iscrizione
Il cliente che entra nel programma e riceve la sua tessera. Su Fideliya è un breve modulo con nome ed email, telefono facoltativo, seguito da Aggiungi a Apple Wallet o Aggiungi a Google Wallet.
Scansione
Il gesto con cui l’attività legge la tessera del cliente e registra il progresso. In un programma nativo del Wallet è lo staff a scansionare la tessera del cliente: il contrario del cliente che scansiona il codice QR in cassa per iscriversi.
Premio per livello
Un premio intermedio messo prima dell’obiettivo principale, così un percorso lungo dà qualcosa prima. Fideliya li chiama Premi per livello e una tessera può averne più d’uno: così un obiettivo di dieci visite smette di sembrare dieci visite a vuoto.
Porta un amico
Un cliente che porta un cliente nuovo, tracciato perché entrambi possano essere premiati. Su Fideliya il bonus di chi invita resta In attesa finché l’amico non viene davvero scansionato, quindi un invito che nessuno usa non costa niente.
Carta regalo
Un credito che il cliente può spendere, emesso e scalato dall’attività. È vicina alla fedeltà ma non ne fa parte: la fedeltà premia un comportamento, la carta regalo porta denaro. Fideliya la emette nello stesso Wallet della tessera fedeltà.
Cambio del tipo di raccolta
Passare una tessera già in uso dal conteggio delle visite a quello dei punti, o al contrario. Distruttivo per natura: i due conteggi non si convertono, quindi su Fideliya il cambio azzera i progressi di ogni cliente e chiede prima una conferma.
Wallet: come vive la tessera sul telefono del cliente
Tessera nel Wallet
Una tessera che vive nell’app Wallet già presente sul telefono, non in un’app a parte. Si aggiorna dal server dell’attività, mostra un codice da scansionare e sopravvive al cambio di telefono, perché è legata all’account Wallet e non a un’installazione.
Nativo del Wallet
Si dice di un prodotto fedeltà la cui tessera principale vive nel Wallet, non in una schermata dentro un’app sua. La differenza decide l’iscrizione: una tessera nativa del Wallet chiede al cliente di aggiungere qualcosa a un’app che ha già.
Apple Wallet
L’app di Apple per tessere e pagamenti su iPhone e Apple Watch. Contiene carte d’imbarco, biglietti, carte di pagamento e tessere fedeltà, e le linee guida di Apple per gli sviluppatori dicono che una tessera non dovrebbe richiedere un’app di accompagnamento.
Google Wallet
L’equivalente di Google su Android, con carte di pagamento, biglietti e tessere fedeltà. Una tessera fedeltà nasce dal sistema Wallet Objects di Google come una classe, che descrive il programma, e un oggetto, che descrive l’iscrizione di un singolo cliente.
PKPass
Il formato file di una tessera Apple Wallet: un archivio firmato che contiene la definizione della tessera, le sue immagini e le sue traduzioni. La firma è ciò che permette al telefono di fidarsi che la tessera venga davvero dall’attività che la emette.
Loyalty object
Il nome che Google Wallet dà alla tessera di un singolo cliente, creata a partire da una loyalty class che descrive il programma. Aggiornare l’oggetto è il modo in cui un saldo cambia su un telefono Android.
Aggiornamento della tessera
Una modifica inviata a una tessera già nel Wallet, così il numero che mostra cambia senza che il cliente faccia niente. È il meccanismo che rende la tessera nel Wallet una cosa diversa dalla foto di un cartoncino a timbri.
Notifica sulla schermata di blocco
Un breve messaggio che l’app Wallet mostra sulla schermata di blocco del telefono, per esempio quando l’attività invia un broadcast. Raggiunge il cliente senza un’app installata e senza bisogno di scrivergli un’email.
Broadcast
Un messaggio che l’attività invia a chi ha la sua tessera. Su Fideliya ha al massimo 150 caratteri, va a Tutti, agli Attivi (venuti negli ultimi 30 giorni) o agli Inattivi (assenti da più di 30 giorni), e ogni piano ne include un numero al mese.
Codice QR
Il codice a barre bidimensionale usato ai due capi di un programma fedeltà: stampato in cassa perché i clienti si iscrivano, e mostrato sulla tessera del cliente perché lo staff lo scansioni a ogni visita. La stessa tecnologia per due compiti opposti.
Misurazione: cosa ti dice la dashboard
Cliente attivo
Un cliente venuto almeno una volta nel periodo che stai guardando. Le Statistiche di Fideliya lo contano in Clienti venuti, perché cento scansioni da dodici persone descrivono un’attività diversa da cento scansioni da novanta.
Cliente che torna
Un cliente scansionato più di una volta nel periodo. È la definizione di fedeltà più stretta e più onesta che un programma possa riportare, e quella che impiega più tempo a diventare significativa dopo il lancio.
Tasso di ritorno
La quota di clienti che sono tornati. Fideliya la mostra come Tornati: i clienti con due o più visite nel periodo, con la loro quota su tutti quelli venuti, lo stesso dato in Panoramica e in Statistiche.
Funnel fedeltà
Le stesse persone seguite fase per fase. Quello di Fideliya ne ha cinque: I tuoi clienti, Venuti in questo periodo, Sono tornati, Hanno ottenuto un premio e Hanno riscattato il premio. Ogni fase dopo la prima è lo stesso dato della pagina Statistiche, quindi i numeri coincidono sempre.
Finestra di presenza
Il periodo entro cui un cliente conta ancora come presente. Fideliya usa 30 giorni, dall’ultima visita o, per chi non è mai stato scansionato, dall’iscrizione, e la stessa finestra decide entrambe le metà della domanda: chi c’è e chi no.
Gruppo di clienti
Un raggruppamento dei clienti in base al tempo passato dall’ultima visita. Su Pro le Statistiche di Fideliya ne usano quattro: Nuovi, iscritti negli ultimi 30 giorni; Abituali, venuti negli ultimi 30 giorni e iscritti da prima; Da ricontattare, assenti da 30 giorni o più; Persi, da 90 o più.
Cliente inattivo
Un cliente che veniva e ha smesso. È diverso da un cliente che si è iscritto e non ha mai cominciato: in un totale i due si somigliano, ma chiedono risposte del tutto diverse.
Tasso di riscatto
La quota di clienti iscritti che hanno raggiunto e ritirato un premio. È il numero che giudica l’obiettivo più che l’affluenza, e quello che più spesso viene citato dal benchmark di un fornitore invece di essere misurato.
Ritmo settimanale
Come si distribuiscono le visite tra giorni e ore. Su Pro Fideliya lo mostra in Quando vengono, una griglia di giorni e ore che indica le tue due ore di punta. È il solo dato fedeltà che riguarda davvero turni e offerte più che i clienti.
Accettato, non consegnato
La differenza tra una piattaforma che prende in carico un messaggio e una persona che lo vede. Il canale del Wallet non ha conferma di lettura, quindi Fideliya registra che Apple e Google hanno accettato un broadcast, mai che qualcuno l’abbia aperto.
Tempo alla prima scansione
Il tempo tra l’iscrizione di un cliente e la sua prima scansione. Separa chi si iscrive alla cassa da chi si iscrive da casa, e da quel momento in poi i due si comportano in modo diverso.
Piani e limiti: cosa paghi
Piano Gratis
Un piano senza canone mensile e con funzioni limitate. Quello di Fideliya copre 20 clienti in una sede ed emette una vera tessera in Apple Wallet o Google Wallet: per questo è un piano, non una prova.
Piano tariffario
Un gradino di una scala di prezzi, che include tutto quello dei gradini sotto più le sue aggiunte. Fideliya ne ha tre, Gratis, Pro ed Enterprise, e ogni limite di questa sezione è fissato per piano.
Limite di clienti
Il numero di clienti iscritti che un piano consente per attività. È il limite che di solito decide quando un programma fedeltà comincia a costare, e va confrontato con il ritmo delle iscrizioni, non con il numero dei tuoi clienti.
Tessera attiva
La tessera fedeltà in uso, una alla volta per attività. Fideliya ne include una per attività su ogni piano, ed è per questo che la scelta tra timbri e punti va fatta prima del lancio, non dopo.
Broadcast inclusi
Il numero di broadcast che un piano include ogni mese, rinnovato ogni mese senza riporto. Fideliya ne include 1 su Gratis, 3 su Pro e 10 su Enterprise, con pacchetti di broadcast per un mese che ne chiede di più.
Posto nel team
Un accesso personale per un membro dello staff, separato da quello del titolare, così scansioni e modifiche si possono attribuire a una persona. Su Fideliya i posti partono da Pro, e il titolare non ne occupa mai uno.
Sede
Un luogo fisico da cui l’attività scansiona, con dati separati, così un’attività con due sedi vede quale frequentano i suoi clienti abituali. Fideliya ne consente una su Gratis e di più sui piani a pagamento.
Fonti
Le definizioni generali sono i significati comuni della categoria, scritti in modo semplice e non presi dal marketing di un singolo fornitore. I termini del Wallet seguono la documentazione di Apple sulle tessere Wallet e quella di Google sulle tessere fedeltà Wallet Objects. Ogni definizione che descrive un comportamento, un limite o un’etichetta di Fideliya è letta dalla configurazione, dal codice e dai testi italiani del prodotto, e ogni file è indicato nella nota delle fonti di questo articolo. Nessuna definizione in questa pagina contiene una percentuale, un prezzo o un benchmark, perché un glossario è il posto più facile dove nasconderne uno e il più difficile dove accorgersene.
Fideliya è il software per programmi fedeltà che vive nel Wallet, pensato per i locali con una cassa. I clienti aggiungono una tessera a timbri o a punti ad Apple Wallet o Google Wallet con un tocco, senza app da scaricare, senza account né password da creare. Fideliya gestisce timbri, punti, carte regalo e Porta un amico su un’unica piattaforma, in italiano, inglese, francese, spagnolo e arabo. La versione Gratis costa 0 € ed emette una vera tessera nel Wallet per 20 clienti; Pro costa 49,99 € al mese e porta 2.500 clienti, 4 sedi e 5 membri del team. Tutto il programma è sulla pagina del programma fedeltà, i piani sulla pagina prezzi.
Il passo successivo è provarlo: ogni nuovo account parte con 14 giorni di Pro, senza carta di credito. Crea la tessera, stampa il codice QR e mettilo in cassa. Alla fine dei 14 giorni queste parole sono i numeri della tua attività: sai chi sono i tuoi clienti abituali, e chi ha smesso di venire.