Programma fedeltà ristorante: clienti che tornano

Le piattaforme di delivery, il personale che cambia a ogni stagione e la scomparsa del cliente abituale hanno cambiato il mestiere del ristoratore senza fare rumore. Una cena che una volta era un rapporto oggi è un ordine gestito da altri, con la commissione. Il bancone del pranzo che ti riconosceva ha camerieri nuovi ogni sei mesi.

Un programma fedeltà per ristoranti non serve a regalare dolci. Serve a riprenderti tre cose che il ristorante di oggi sta perdendo: il rapporto con il cliente, la memoria di chi torna e un modo concreto per farlo tornare. Vale per la trattoria, per la pizzeria del quartiere e per il ristorante sushi con i suoi clienti fissi del venerdì.

Perché la fedeltà al ristorante è diversa

Il ristorante non ha il ritmo del bar. Un cliente fedele mangia nello stesso locale una o due volte al mese, non tutti i giorni. Questo cambia tutto il programma: i premi vanno pensati su un ritmo mensile, i messaggi vanno dosati con cura, e sentirsi riconosciuti conta più del premio.

L’altra differenza è il personale. Al bar il barista si ricorda dei clienti abituali. In un ristorante di solito no: la squadra è più grande, cambia più spesso e gira tra sala, cassa e asporto. La tessera diventa la memoria che al ristorante manca: ogni scansione dice a chi accoglie o serve al tavolo chi è quel cliente e quante volte è già venuto.

Che cosa premiare (le visite, non la spesa)

L’istinto è premiare la spesa: uno sconto quando il conto è abbastanza alto. Resisti. Così premi il cliente sbagliato: chi viene una volta per l’anniversario e non sarebbe comunque tornato spesso. Premiare le visite premia chi viene per il pranzo del martedì, cioè proprio il cliente che vuoi moltiplicare.

Una struttura semplice che funziona: antipasto in omaggio alla seconda visita, dolce alla quarta, un piatto principale (o la pizza, in pizzeria) all’ottava. Il primo premio arriva presto, perché il problema è chi viene una volta e non torna più; i premi più grandi arrivano dopo, così il cliente fedele ha sempre il prossimo da raggiungere. Per una pizzeria trovi un esempio completo in programma fedeltà per pizzeria, e per il sushi in tessera fedeltà per sushi e all you can eat.

Iscrivi i clienti quando arriva il conto

Nel ristorante il momento giusto è diverso da quello del bar. Il cliente è più attento al tuo locale in due momenti: quando riceve il menù e quando riceve il conto. Il conto è il momento migliore: il pasto è finito, l’esperienza è fresca, il telefono è già in mano per pagare.

Stampa il codice QR sul porta conto (la cartellina in pelle, il vassoietto di legno, qualunque cosa porti il conto al tavolo) e mettine uno in cassa, accanto al POS, perché in molti locali il conto si paga lì. Una sola riga: «Scansiona e aggiungi la tessera. La visita di oggi conta già.» Il cliente inquadra il codice, scrive nome ed email in un breve modulo, tocca Aggiungi a Apple Wallet o Aggiungi a Google Wallet, e ha finito: senza app da scaricare, senza account né password da creare. Nessuna spiegazione da parte del personale durante il servizio. Quando lo staff scansiona la tessera, un tocco sbagliato non è un problema: Annulla resta sullo schermo per qualche secondo.

Che cosa misurare: la seconda visita

Non esiste un dato pubblico sulle iscrizioni ai programmi fedeltà dei ristoranti che venga da una misura e non da chi vende il software, quindi questa pagina non ne riporta. Quello che un ristorante può misurare è la propria seconda visita: la dashboard la mostra come Clienti che tornano, chi ha fatto almeno due visite nel periodo, accanto al percorso Dal cliente al premio e a Da ricontattare, chi non passa da più di 30 giorni. Guarda la distanza tra chi si è iscritto e chi è tornato, lo stesso giorno di ogni mese. Per far tornare chi è da ricontattare, scrivi un messaggio e programmalo per il pomeriggio prima del tuo servizio più tranquillo.

Tieni d’occhio anche quali serate si riempiono di clienti abituali e quali vivono solo di clienti nuovi.

Riprenditi il cliente del delivery

Un effetto che sorprende: la tessera nel Wallet ti dà un modo semplice per trasformare i clienti del delivery in clienti al tavolo. Metti un cartoncino con il codice QR in ogni sacchetto e su ogni cartone della pizza da asporto, con una riga: «Aggiungi la tessera. La prossima visita qui conta.» Una parte dei clienti del delivery lo scansionerà, si iscriverà e un giorno entrerà dalla porta. Sono clienti che la piattaforma pensava suoi e che la tessera riporta al ristorante.

Lo stesso codice QR funziona su tutto ciò che il cliente tocca: il menù, il sacchetto dell’asporto, il porta conto, la porta del bagno. Conta più la diffusione della grafica: più posti mostrano il codice QR, più clienti si iscrivono, e una tessera bellissima che nessuno conosce non serve a niente.

Quanto costa

Si parte gratis: il piano Gratis emette una vera tessera in Apple Wallet e Google Wallet per 20 clienti, con lo scanner incluso. Quando i clienti abituali crescono, Pro costa 49,99 € al mese e porta fino a 2.500 clienti, fino a 4 sedi, 5 membri del team, 3 broadcast al mese, carte regalo e Porta un amico. Nessun costo per coperto, nessun terminale da comprare. Ogni nuovo account parte con 14 giorni di Pro, senza carta di credito.

I primi 14 giorni

1. Giorno 1: crea la tessera (bastano cinque minuti), stampa il codice QR e mettilo sul porta conto e in cassa.
2. A ogni conto: offrila. «Vuoi la tessera? La scansioni e basta.»
3. A ogni visita: chi è in sala o in cassa scansiona la tessera dal telefono del cliente.
4. Giorno 14: sai chi sono i tuoi clienti abituali, e chi ha smesso di venire.

I tuoi primi 14 giorni, giorno per giorno

Il delivery e il personale che cambia stanno consumando il rapporto con i clienti, ma il cliente continua a entrare dalla tua porta. La tessera trasforma ogni visita in un dato che resta, il personale in padroni di casa informati, e chi viene una volta sola in un problema che puoi risolvere.