Un programma fedeltà per ristorante riporta al tuo tavolo il cliente che rende di più, quello abituale, senza coupon e senza commissioni. Il coperto che arriva da un’app di consegna o da una piattaforma di prenotazione porta con sé una commissione decisa da altri. Il cliente che entra, chiede il solito tavolo e ordina il vino della casa non ti costa niente in più. Eppure quasi nessun ristorante indipendente ha un modo per riconoscerlo, e ogni volta che cambia il personale cambia anche chi si ricorda di lui.
Questa è una guida pratica per il titolare. Alla fine saprai cosa premiare, quale formato scegliere, come far arrivare la tessera nel telefono dei tuoi clienti e cosa guardare nei primi tre mesi.
Una tessera fedeltà arriva in Apple Wallet, la visita viene timbrata e la notifica del premio compare sul telefono.
Cosa deve premiare il tuo ristorante?
Il classico «dieci timbri e un premio» al ristorante funziona male: nessuno cena da te dieci volte di fila per guadagnarsi un secondo in omaggio. Il ciclo è troppo lungo e il premio è troppo lontano. Anticipa i premi: un calice di vino alla terza visita, un antipasto o un dolce alla sesta, la prenotazione prioritaria alla decima. Per scegliere il traguardo giusto c’è la guida su quanti timbri mettere sulla tessera.
L’altro errore è lo sconto in percentuale. Il coupon abitua il cliente ad aspettare lo sconto e consuma il prezzo che hai impiegato anni a fissare. Un piccolo premio in omaggio, che a te costa poco e al cliente sembra un regalo, fa il contrario: rafforza l’esperienza senza riscrivere il menu.
Il pranzo del martedì e la cena del sabato sono due programmi diversi
Chi pranza da te il martedì e chi prenota il sabato sera sono due clientele diverse, e quella da coltivare è la prima: riempie le sere tranquille. Un broadcast scritto oggi e programmato per il lunedì mattina, fino a 30 giorni in anticipo, avvisa i tuoi clienti prima che la settimana cominci. Scegli tu a chi va: a tutti, a chi è passato negli ultimi 30 giorni, a chi non passa da più di 30 o a persone precise. Come funziona lo trovi nella pagina sui broadcast.
Carta, app o tessera nel Wallet: cosa fa tornare i clienti?
Le strade sono tre: la tessera di carta, un’app con il tuo marchio o una tessera nel Wallet. Al ristorante la carta si vede poco: nessuno si aspetta una tessera a timbri accanto al conto, e quelle che esistono finiscono nella tasca del cappotto. L’app funziona per le catene con decine di locali e un ufficio marketing; per un ristorante solo, quasi nessuno la installa. Il confronto completo è in tessera digitale o tessera a timbri.
La tessera nel Wallet sta in Apple Wallet o Google Wallet, accanto alla carta d’imbarco e al biglietto del concerto. Non c’è niente da installare né da ricordare, e la tessera si aggiorna appena registri la visita. Il tuo staff scansiona il codice o lo digita, aggiunge la visita con un tocco, e Annulla toglie un errore nei secondi successivi. Per un ristorante indipendente è il formato che rispetta il tempo del cliente: è un programma fedeltà senza app.
Una tessera che somiglia al tuo ristorante
La tessera fa parte della tua immagine. Il cliente la guarderà decine di volte: alla cassa, tornando a casa, quando un amico chiede dove ha cenato. Usa i colori veri del locale, non un modello qualunque. Una foto della tua sala vale più di un piatto da catalogo. E metti il nome del cliente sul fronte.
Con Fideliya carichi il logo, scegli i colori, imposti il premio e la tessera è pronta in pochi minuti; se l’hai disegnata sulla homepage di Fideliya, la ritrovi già nel tuo account. Metti in evidenza le visite che mancano al prossimo premio: è il numero che il cliente vuole vedere, e quello che lo riporta da te.
Offrila con il conto, quando il cliente è contento
Il momento giusto è il conto. Il cliente ha mangiato bene, è rilassato e ha già il telefono in mano per pagare. Un codice QR sul porta conto, stampato bene, con una riga sola («La nostra tessera, nel tuo telefono, senza app») fa il lavoro al posto tuo.
I segnaposto da tavolo aiutano durante il pasto, tra una portata e l’altra. Ma la risorsa più sottovalutata è il tuo staff. Insegna ai camerieri una frase sola, da dire quando riportano il POS: «Se vuoi, inquadra il codice: la tessera va dritta nel tuo Wallet.» Basta così. Non spiegare i premi: la tessera si presenta da sola appena è nel telefono.
Nome ed email, e nient’altro
Per iscriversi il cliente lascia nome ed email in un breve modulo, e il telefono è facoltativo. Poi tocca Aggiungi a Apple Wallet o Aggiungi a Google Wallet. Senza app da scaricare, senza account né password da creare. È proprio questo il punto: due campi si compilano in piedi accanto al tavolo, un account con password no.
Cosa misurare nei primi tre mesi?
Il primo numero è quanti clienti in sala escono con la tessera. Non esiste un riferimento pubblicato credibile, e non ti serve: quel numero misura quasi solo se la frase viene detta al conto. Confronta camerieri e turni tra loro, non con una media di settore. Se una sala iscrive molto meno dell’altra, il problema è la frase, non il prodotto.
Il secondo è quanti tornano. Nelle Statistiche di Fideliya, Tornati conta i clienti con almeno due visite nel periodo, accanto al periodo precedente. Un ristorante gastronomico avrà un numero più basso di una trattoria, perché ci si torna meno spesso: per questo un obiettivo preso in prestito da un altro locale non ti dice niente. Guarda il tuo andamento. Se sale, sta funzionando, qualunque fosse il punto di partenza.
Il terzo è Da ricontattare: i clienti che non passano da più di 30 giorni, contati e chiamati per nome nella Panoramica di Fideliya, con «Manda loro un messaggio» a un tocco. La scheda di ogni cliente mostra a che punto è e qual è il suo prossimo passo. Con la carta questo numero non l’avevi mai avuto. Per riportarli al tavolo leggi come far tornare i clienti.
Quanto costa partire
Puoi partire da 0 €: il piano Gratis emette una vera tessera in Apple Wallet e Google Wallet per 20 clienti, con lo scanner compreso. Pro costa 49,99 € al mese e porta la tessera fino a 2.500 clienti, con 5 membri del team, 4 sedi, 3 broadcast al mese, carte regalo e Porta un amico. Ogni nuovo account parte con 14 giorni di Pro, senza carta di credito. I dettagli sono nella pagina dei prezzi.
I primi 14 giorni
- Giorno 1: crea la tessera (bastano cinque minuti), stampa il codice QR e mettilo sul porta conto e in cassa.
- A ogni conto: offrila. «Vuoi la tessera? La scansioni e basta.»
- A ogni visita: il cameriere scansiona la tessera dal telefono del cliente.
- Giorno 14: sai chi sono i tuoi clienti abituali, e chi ha smesso di venire.
Il cliente abituale è il coperto che rende di più. Il programma deve solo fare in modo che la prossima cena sia nella tua sala, e non in quella in fondo alla strada. Costruisci la scala dei premi, metti la tessera sul conto e guarda chi torna. Il quadro completo del settore è nella pagina sul programma fedeltà per ristoranti; per la pizzeria c’è la guida al programma fedeltà per pizzeria, e per il sushi quella sulla tessera fedeltà per sushi all you can eat.